Napsali jsme pro vás další článek, ve kterém se dozvíte opět něco nového ze světa marketingu, milí PRisté. Tentokrát jsme se zaměřili na framework STDC. Tak schválně, kdo ví, o čem je řeč? No…bohužel právě nemůžeme vidět hlásící se ruce, tak proto to shrneme pro všechny. Ti, kteří ví o co kráčí, tak nezapomínejte – opakování je matka moudrosti.
STDC? Co to?
Jedná se o marketingovou metodu, která se zaměřuje na nákupní fáze zákazníka. Slouží jako výborná pomůcka pro tvorbu obsahové strategie či plánování marketingových postupů. Vychází z lidských potřeb, proto není příliš složitá na sestavení. Musíme pracovat se selským rozumem a dokázat se vcítit do kůže zákazníka.
Soustředíme se na navázání vztahu se zákazníkem, protože právě dobrý vztah vás může odlišit od konkurence.
STDC obsahuje začáteční písmena anglických slov: See – Think – Do – Care. A my si nyní rozebereme, jakou roli hrají tyto slova ve frameworku.
See (vidět)
V první fázi se snažíme zaujmout největší skupinu lidí, protože by se mohli stát našimi potenciálními zákazníky. V této fázi o nás nebo o našem produktu či službě zákazník neví – tzv. prozkoumává teritorium, dívá se, ale neplánuje nákup. Proto si musíme nejdříve definovat naši cílovou skupinu, na kterou chceme zacílit, jaký obsah jim chceme sdělit a hlavně jak jim ho chceme sdělit.
Tato fáze si vyžaduje nejvíce aktivity, protože se jedná o první dojem. A také chceme, abychom se nějakým způsobem zaryli zákazníkovi do paměti, aby u něj nastala další fáze a to fáze Think (myslet).
Pro fázi See jsou v online prostředí skvělými pomocníky články na blog, které poskytují informace o našem produktu či službě. Také se můžeme zaměřit na podcasty nebo sociální sítě, jako například Instagram. Reels na Instagramu teď fungují skvěle, tak proč nějaké nenatočit?
Nezanedbávejte offline! Jeho potenciál můžeme také využít – články do časopisů a novin, rádiový spot nebo také TV reklamu. Je toho spousta, jen musíme vědět, jak správně zacílit!
A jak měřit náš úspěch? Zde měříme především dosah. Na sociálních sítích například počtem lajků, komentářů, sdílením, označením apod. A na webu nebo e-shopu uvidíme procento nových návštěv.
Think (myslet)
V této fázi se nachází menší počet zákazníků, než ve fázi See. Zaměřujeme se na takové, kteří už mají o našem produktu či službě nějaké informace a začínají přemýšlet o nákupu. Je to fáze, kdy se zákazníci koukají na recenze, hledají další různé potřebné informace a srovnávají nás s konkurencí.
Podpořit je k prodeji můžeme pomocí informací, kterými můžeme zákazníky zasypávat na sociálních sítích nebo na blogu. Články typu “jak vybrat…” vždy fungují. Také informace přímo pod produktem či službou nejsou k zahození. Ale pokud bychom chtěli být opravdovými profesionály, tak jim nabídneme porovnávač produktů. Více ulehčit nákup jim snad už nemůžeme.
Také se snažme být s nimi jakkoliv v kontaktu. Třeba pomocí e-mailu, telefonu nebo na sociálních sítích. Musíme neustále reagovat. I u recenzí. Každý potencionální zákazník kouká na recenze, protože nechce koupit zajíce v pytli.
A jak ve fázi Think můžeme měřit naši práci? Jako první příklad můžeme říct třeba míru prokliků na e-shopu či webu, odkud k nám zavítali (PPC reklamy, vyhledávač,…), u jakého produktu strávili nejvíce času apod. Jako dalším ukazatelem může být počet odběratelů emailových kampaní nebo jak čtené jsou naše články.
Do (udělat)
V této fázi jde o nejvíce konverzní skupinu. Potenciální zákazníci už ví, že chtějí něco koupit. Musíme jim dopřát co nejhladší nákup bez zbytečných problémů.
Zkuste se vcítit do kůže zákazníka. To, co by se líbilo vám, nabídněte jim. Jelikož se už snažíme, aby nákup proběhl co nejhladší cestou a zákazníci u něho příliš nepřemýšleli, tak jim můžeme nabídnout veškeré informace a podmínky (o nákupu zboží, platbě, dopravě, vrácení zboží, reklamaci) na jednom místě. Čím jednodušší bude vytvořit objednávku, tím lépe.
Také velmi užitečné je psaní článku na blog, kde prezentujeme své produkty či služby- jak je správně využít, pro koho jsou dobré apod.
Pokud bychom chtěli něco většího, můžeme vyhlásit soutěž o super výhry, které nemusí být finančně náročné. Zapojíte tak lidi do dění a obě strany budou spokojeny.
No a kdo by neměl rád slevy, dárky k nákupu či dopravu zdarma až domů? Taktéž to nemusí být velké a drahé dary, stačí jakákoliv drobnost, se kterou si vás zákazníci spojí.
A jak je to s měřením? Jelikož se už tady děje nějaká větší akce ze strany zákazníka, tak se můžeme zaměřit na konverzní poměr, míru opuštění, objem objednávek, zisk atd.
Care (starat se)
Nákup už proběhl a my si můžeme říct třikrát hurá, že pro zákazníka jsme byli právě my ta správná volba. ALE NE! Proto se mnohdy na tuto část zapomíná. Nákupem vše nekončí. Možná se jedná i o tu nejdůležitější část z celého frameworku. Sice v této fázi už jen pečujeme o své zákazníky a hýčkáme si je. Jenže mnohdy to není úplně vyhráno. Cesta k utvoření dlouhodobého vztahu se zákazníkem je někdy trnitá.
Aby se k nám zákazníci rádi vraceli, nesmíme s nimi ztratit kontakt. Musíme jim dát vědět, že si jich vážíme a že jsme na ně nezapomněli. Můžeme jim například nabídnout zařazení do věrnostního programu, různé slevy na další nákup, benefity nebo třeba pozáruční servis apod.
Také si můžeme vyžádat zpětnou vazbu. Pošleme jim e-mail, ve kterém se ptáme, jak byli spokojeni s nákupem nebo co bychom mohli do příště zlepšit.
A v neposlední řadě jsou recenze. Snažme se vždy reagovat, i na ty negativní. Ty se pokusíme vyřešit tak, aby byl i přesto zákazník spokojený.
Ve fázi Care samozřejmě měříme opakované nákupy, spokojenost zákazníka, recenze, které o nás napsal a jakou spokojenost zákazník vyjadřuje.
Závěrem k frameworku?
STDC neslouží jako marketingová strategie a ani vám ji nenahradí. Je to pouze část strategie, která vám k té celkové pomůže. Díky See-Think-Do-Care budete mít více jasno, jak, kde a čím na personu zacílit.
A pokud začínáte tvořit obsah, tak začněte u fáze Care. Je to nejjednodušší a časově nejvýhodnější cesta, která vám pomůže i u jiných fázích. Obsah použijte na sociální sítě i do newsletterů. Tímto můžeme zacílit nejen naše stávající zákazníky, ale i na ty potenciální.
